“Probably the biggest fear I would have is to look back and see that everything I’ve worked for, professionally & personally, is meaningless.” – Laurent de Kousemacker – Chief Development Officer, Caribbean & Latin America of Marriott International.
(tạm dịch) “Có lẽ nỗi sợ hãi lớn nhất trong cuộc đời tôi sẽ là khi tôi nhìn lại quãng đường đã qua, nhận ra rằng tất cả những gì tôi đã làm, với công việc và cuộc sống, đều vô nghĩa”
Mình tìm thấy câu quote này trong một bức ảnh cũ, chụp những trang giấy note của quyển sổ journal. Có một dạo, mình quyết tâm dữ dội lắm, quyết tâm tìm hiểu và tự đúc kết được những hành trình khác nhau của những con người làm trong ngành Hospitality – cái ngành mà mình cực kì đam mê.
Đam mê vì mình thấy cuộc sống phản ánh nhiều trong ngành này và đâu đó nó có một sự công bằng. Giả sử như bạn có học hàm học vị cao nhưng chưa hẳn khi cầm tấm bằng loại Ưu, bạn sẽ được nhận vào làm sếp hẳn, so với những đồng nghiệp đang chạy bàn. Tương tự vậy, những bạn bươn chải chạy bàn, lễ tân từ thưở THPT lâu năm cũng chưa chắc sẽ được lên trưởng bộ phận nếu không quan sát, học hỏi và đúc kết lại các tình huống xử lý công việc khác nhau.
Cón gì nữa?
Ngành này, xa hoa cũng có mà gian truân cũng đầy. Ngày lễ, người ta đi chơi, mình đi làm. Mình lấy niềm vui từ sự hài lòng, từ ánh mắt nụ cười của thực khách làm niềm vui của đời phụng sự. Mình tự hào khi đứng chung một hàng ngũ phục vụ của tập thể, bởi trong ngành này, làm gì có “tôi là” mà “chúng tôi là”. Bởi chuyện đầu bếp nấu ăn có ngon tới cách mấy mà anh phục vụ bưng ra trễ hoặc không đúng ý khách thì cũng đi tong. Một ngành vì nhau mà sống mà phát triển và lấy niềm vui của người khác làm niềm hạnh phúc của mình.
Mình từng có người thầy, xuất thân là một Bellman – người khuân vali cho khách khi khách vào khách sạn. Và thầy cứ làm ở đó, vài chục năm, rồi lên lãnh đạo Khách sạn. Thầy bảo “Làm lâu, chỉ cần liếc mắt 5 giây thôi cũng biết khách cần gì. Không phải đợi họ giơ ngón tay lên hỏi mình. Đó là cái tinh tế của người làm ngành”.
Mình tin là ngành nào cũng vậy. Ngành nào làm lâu cũng tự biết khách của mình cần gì. Nhưng chắc cái ngành phục vụ thì nó dễ thấy hơn chăng? Mà sao nó hay vậy nhỉ? Chưa kịp nói, người ta đã hiểu.
Chưa đâu, nếu bạn làm trong ngành lâu, dù bạn có là Tổng giám đốc, nhưng khi lính đang tất bật với những thực khách khác, bạn vẫn xắn tay áo lên chạy bàn như bình thường. Bạn vẫn là mang một sứ mệnh phục vụ và đem niềm vui sự hài lòng với thực khách. Bạn lúc này, không có cao thấp, vẫn là “chúng tôi” khi đối diện với khách thôi.
Ngoài quan sát, ngành này còn dạy mình sự lợi hại của kỹ năng giao tiếp. Những lúc hết bàn, khách nóng ruột nóng gan, cái họ cần không phải là khuôn mặt căng thẳng của bạn. Cái họ cần là những xã giao, những câu chuyện, những bông đùa để họ quên đi cái đói, cái nóng nhưng vừa đủ để họ quay lại trạng thái “sắp được ăn”.
Tóm lại thì, ngành phục vụ nói riêng và dịch vụ nói chung dạy cho mình rất nhiều. Từ chuyện nhìn, nói, nghe cho đến phản xạ, xử lý và cả những cái tôi mờ nhạt trong cái ta chung nhất. Có lẽ mình yêu say đắm cái ngành này mà mình đem nó vào tất thảy mọi thứ mình làm, rồi dần dần mình có cái gọi là insight mà thôi. Suy đi nghĩ lại, tất thảy những thứ chúng ta làm, cũng là cho nhau, vì nhau; thì việc có insight cũng để như vậy thôi, để phụng sự nhau còn gì?